お客様に言ってはいけない言葉③

お客様に言ってはいけない言葉

「普通」

「ふつう」という言葉が口癖になっている人もいますが、

お客様に対して使ってしまうと怒らせてしまう場合があります。

おはようございます。水落です。

「普通はそうですよね。」と言うと

「あなたは普通ではない」と言っているようなものです。

また、「普通はこうしますよね。」と言うと

「そんな事もしらないの？」と言われているように聞こえます。

何が普通かは個人によって様々ですし、

普通ととられても、普通じゃないととられても、

どっちでも問題になる場合があります。

例えば、

お客様が購入したカードが間違って購入してしまった。

お客様は「返金か交換をしてほしい。」と言ってきました。

スタッフは「普通は返金も交換も出来ません。」

というと、普通じゃない方法もあるのかと思ってしまいます。

通常とか一般的にという言葉も同じです。

お客様には使わないように気をつけましょう。

【改訂版】［ポイント図解］クレーム対応の基本がしっかり身につく本 対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント33 [ 舟橋孝之 ]